Expert-Grup cere mai mult personal și instrumente digitale pentru protecția consumatorilor din Republica Moldova

O reclamație privind un produs neconform sau un serviciu digital care nu funcționează trebuie să ajungă la o autoritate capabilă să o examineze. În Republica Moldova, această capacitate este pusă sub presiune de lipsa personalului și de împărțirea responsabilităților între instituții, potrivit unei analize publicate de Expert-Grup la 13 octombrie 2026. Centrul cere ocuparea posturilor esențiale, reguli mai clare pentru gestionarea reclamațiilor și instrumente digitale care să ajute autoritățile să identifice problemele repetate.

Analiza se concentrează asupra Inspectoratului de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor, care a prezentat concluziile pe propriul site la 16 octombrie. Instituția verifică produse nealimentare și anumite categorii de servicii, examinează petiții și are atribuții de coordonare. Autorii susțin că extinderea mandatului trebuie însoțită de resurse pentru aplicarea efectivă a legii.

Raportul oficial al inspectoratului pentru 2025 arată dimensiunea deficitului de personal. La 31 decembrie erau ocupate 40 dintre cele 63 de posturi aprobate, ceea ce lăsa vacante peste o treime dintre funcții. În serviciul juridic erau ocupate trei posturi din șase, iar în structura de planificare și evaluare a riscurilor tot trei din șase. Cele două posturi din serviciul de cooperare instituțională erau neocupate. Acestea sunt datele de la sfârșitul lui 2025 pe care se bazează analiza publicată în octombrie.

Expert-Grup identifică salarizarea necompetitivă și dificultatea de a păstra specialiștii printre obstacolele consolidării instituției. Inspectoratul are nevoie de competențe juridice și tehnice, iar controlul serviciilor digitale adaugă sarcini diferite de verificarea unui produs fizic. Autorii recomandă ocuparea cu prioritate a funcțiilor critice, formarea angajaților și o autonomie funcțională și financiară mai mare, cu păstrarea identității distincte a instituției.

Pentru consumator, prima dificultate poate fi chiar identificarea autorității competente. Responsabilitățile sunt distribuite între 12 instituții, în funcție de sectorul vizat. Analiza semnalează delimitări insuficient de clare în privința unor servicii și riscul redirecționării petițiilor. O reclamație despre un produs nealimentar, una despre energie și una despre un serviciu financiar nu urmează neapărat același traseu administrativ.

Un număr telefonic unic pentru consumatori a fost lansat în ianuarie 2025, măsură consemnată și de Comisia Europeană în raportul său privind Republica Moldova din acel an. Expert-Grup propune completarea acestui punct de contact cu un registru clar al competențelor și cu instrumente pentru repartizarea și urmărirea reclamațiilor. Astfel, instituțiile ar putea vedea unde a fost trimisă o petiție și în ce stadiu se află, în loc să depindă de circuite administrative separate.

O parte din noile responsabilități vine din Legea nr. 247/2024 privind contractele de furnizare de conținut digital și de servicii digitale, intrată în vigoare la 26 noiembrie 2025. Inspectoratul supraveghează respectarea obligațiilor comercianților în acest domeniu. Verificarea poate presupune stabilirea modului în care un serviciu funcționează, a compatibilității sale cu dispozitivele utilizatorului sau a respectării obligațiilor privind actualizările. Pentru asemenea cazuri, autorii cer specialiști și instrumente tehnice adecvate.

O altă direcție privește soluționarea alternativă a litigiilor, prin care disputele dintre consumatori și comercianți pot fi abordate fără un proces în instanță. Studiul cere operaționalizarea mecanismului cu personal și proceduri proprii și subliniază nevoia separării funcționale de activitatea de supraveghere și control. Scopul acestei separări este imparțialitatea în examinarea disputei. Propunerea privește organizarea mecanismului și nu echivalează cu anunțarea unui serviciu nou deja disponibil în forma recomandată.

Digitalizarea ar trebui să ajute și la depistarea problemelor care depășesc o singură reclamație. Autorii propun clasificarea petițiilor după risc, analizarea datelor și folosirea lor pentru orientarea controalelor. Mai multe sesizări privind aceeași practică ar putea indica o problemă care afectează un grup de consumatori. Acesta este beneficiul urmărit prin recomandări; analiza nu măsoară o reducere deja obținută a timpilor de soluționare.

Recomandările apar într-un moment relevant pentru apropierea Republicii Moldova de UE. La 13 octombrie 2026 au fost deschise negocierile pentru clusterul Piața internă, care include protecția consumatorilor. Raportul Comisiei din 2025 ceruse deja îmbunătățirea cooperării între autorități. Miza administrativă este ca drepturile introduse în legislație să poată fi aplicate, prin instituții care au personalul, expertiza și procedurile necesare.

Nota a fost elaborată de Expert-Grup în cadrul unui proiect implementat împreună cu Institutul pentru Politici și Reforme Europene, cu finanțare din partea UE și a Fundației Soros Moldova. Recomandările aparțin autorilor. Aplicarea lor ar presupune decizii privind resursele, responsabilitățile și organizarea inspectoratului, iar efectele ar putea fi urmărite prin ocuparea posturilor, funcționarea mecanismului de soluționare a disputelor și parcursul reclamațiilor.