Pasagerii trebuie să reclame mai întâi companiei de transport întârzierile, anulările și bagajele pierdute

Pasagerii afectați de anularea sau întârzierea unei călătorii, refuzul la îmbarcare ori pierderea bagajelor trebuie să transmită mai întâi o reclamație companiei de transport sau operatorului de la care au cumpărat biletul. Dacă răspunsul nu vine în termenul aplicabil sau nu rezolvă problema, aceștia pot sesiza autoritatea națională din țara în care s-a produs incidentul și pot solicita sprijinul Centrului European al Consumatorilor.

Drepturile pasagerilor nu sunt identice pentru toate călătoriile. Un zbor anulat, un tren întârziat, un autocar care pleacă înaintea orei programate și un bagaj pierdut pe mare sunt acoperite de cadre europene diferite, cu propriile condiții, excepții și proceduri.

În transportul aerian, protecția poate include rambursarea biletului, redirecționarea către destinație, mese, cazare și transport între aeroport și hotel, precum și o compensație financiară în anumite situații. Dreptul exact depinde de durata întârzierii, distanța zborului, momentul în care pasagerul a fost informat și existența unor circumstanțe extraordinare.

Compensația financiară nu este acordată pentru orice perturbare. O companie poate să nu fie obligată să plătească despăgubirea atunci când dovedește existența unor circumstanțe extraordinare pe care nu le-ar fi putut evita prin măsuri rezonabile. Obligațiile de asistență și redirecționare pot continua însă chiar atunci când compensația nu este datorată.

Refuzul la îmbarcare poate apărea atunci când compania a vândut mai multe locuri decât are disponibile. Pasagerul care s-a prezentat la timp, deține documentele necesare și nu renunță voluntar la loc poate avea dreptul la compensație, asistență și alegerea între rambursare și redirecționare.

Pierderea unei conexiuni nu produce automat același drept în toate cazurile. Protecția este mai clară atunci când segmentele fac parte din aceeași rezervare, deoarece întârzierea primului zbor poate fi evaluată în raport cu ora sosirii la destinația finală prevăzută în bilet.

În transportul feroviar, pasagerii pot avea dreptul la rambursare sau continuarea călătoriei atunci când trenul este anulat ori întârzierea estimată devine suficient de mare. Pentru întârzieri, compensația depinde de durata sosirii după ora programată și de condițiile prevăzute de regulile europene.

Compania feroviară trebuie să ofere informații despre situație și despre opțiunile disponibile. În anumite condiții, pasagerul poate primi mese, băuturi sau cazare, în funcție de durata întârzierii și de posibilitatea practică de a furniza aceste servicii.

În transportul cu autobuzul și autocarul, protecția este legată în special de serviciile regulate pe distanțe mai mari. Anularea, întârzierea semnificativă a plecării sau plecarea înainte de ora anunțată pot genera drepturi privind informarea, rambursarea, redirecționarea și, în unele situații, asistența.

Faptul că un vehicul pleacă înaintea orei programate poate împiedica pasagerul să folosească un serviciu pentru care s-a prezentat în intervalul indicat de operator. Documentarea orei reale de plecare și păstrarea rezervării sunt importante pentru susținerea reclamației.

În transportul maritim și pe căile navigabile interioare, regulile pot acoperi anulările, întârzierile, accidentele, vătămările corporale și pierderea ori deteriorarea bagajelor. Condițiile diferă în funcție de tipul navei, traseu și natura incidentului.

Primul pas este contactarea companiei de transport sau a entității de la care a fost cumpărat biletul. Pasagerul trebuie să folosească formularul de reclamație pus la dispoziție și să descrie clar călătoria, incidentul, dreptul solicitat și suma cheltuielilor pentru care cere rambursarea.

Cererea ar trebui să includă copia biletului sau confirmarea rezervării, cartea de îmbarcare atunci când există, mesajele primite de la operator și chitanțele pentru mese, cazare, transport sau alte cheltuieli necesare. Documentele originale ar trebui păstrate de pasager.

Cheltuielile nu sunt rambursate automat numai pentru că au fost suportate în timpul unei perturbări. Ele trebuie să fie necesare, rezonabile și legate de obligația pe care transportatorul nu a îndeplinit-o. O cazare mult mai scumpă decât alternativele disponibile poate fi contestată de operator.

Comisia indică termene diferite după care pasagerul poate merge mai departe dacă nu primește răspuns. Pentru o companie feroviară, termenul menționat este de o lună. Pentru o companie aeriană sau un transportator maritim, termenul este de două luni, iar pentru un operator de autobuz sau autocar este de trei luni.

Aceste intervale privesc lipsa răspunsului din partea companiei, nu neapărat termenul maxim în care pasagerul poate depune reclamația inițială. Termenele pentru introducerea unei cereri sau acțiuni pot varia în funcție de mijlocul de transport, dreptul național și tipul solicitării.

Dacă răspunsul lipsește sau este considerat nesatisfăcător, reclamația poate fi trimisă autorității naționale competente din țara în care s-a produs incidentul. Autoritatea verifică respectarea regulilor, dar procedura sa nu înlocuiește în toate cazurile o acțiune individuală pentru recuperarea banilor.

Pasagerii pot contacta și Centrul European al Consumatorilor din țara în care locuiesc. Rețeaua oferă informații și sprijin în litigiile transfrontaliere dintre consumatori și companii stabilite într-un alt stat participant.

Pentru rezidenții UE este disponibilă și soluționarea alternativă a litigiilor. Aceasta permite analizarea disputei de către o entitate independentă, fără parcurgerea imediată a unei proceduri judiciare, dacă operatorul și tipul litigiului intră în domeniul mecanismului respectiv.

Persoanele cu dizabilități sau mobilitate redusă au dreptul să folosească transportul în condiții comparabile cu ceilalți pasageri. Companiile nu le pot refuza rezervarea sau îmbarcarea numai din cauza dizabilității, cu excepția situațiilor limitate în care cerințele de siguranță sau configurația vehiculului fac transportul imposibil.

Asistența în aeroporturi, gări, terminale portuare și anumite stații de autobuz trebuie oferită gratuit. Aceasta poate include deplasarea prin terminal, îmbarcarea, transferul între servicii și recuperarea bagajelor.

Pasagerul trebuie, de regulă, să anunțe nevoia de asistență înaintea călătoriei, în intervalul stabilit pentru mijlocul de transport. Lipsa notificării nu elimină automat obligația de a încerca furnizarea ajutorului, dar poate face mai dificilă organizarea acestuia în timp util.

Echipamentele de mobilitate beneficiază de protecții specifice. Deteriorarea sau pierderea unui scaun rulant ori a altui dispozitiv poate afecta direct autonomia persoanei, iar operatorul poate avea obligații privind despăgubirea, înlocuirea temporară sau repararea.

Regulile aeriene revizuite adoptate în iulie 2026 vor introduce o procedură mai clară pentru solicitarea compensațiilor și rambursărilor. Companiile vor trebui să ofere informații și formulare care să reducă dificultatea depunerii cererilor.

Reforma menține dreptul la compensație pentru sosirea cu cel puțin trei ore întârziere, în condițiile aplicabile, precum și nivelurile de 250, 400 și 600 de euro stabilite în funcție de distanța zborului.

Noile norme interzic anularea automată a zborului de întoarcere numai pentru că pasagerul nu a folosit segmentul de plecare. Compania nu va putea refuza îmbarcarea pe retur exclusiv pe baza acestei neprezentări.

Copiii sub 14 ani vor trebui să primească un loc lângă adultul însoțitor fără o taxă suplimentară. Protecția se referă la alocarea locurilor și nu elimină obligația de a cumpăra biletul copilului.

Prețurile vor trebui prezentate mai transparent înainte de începerea rezervării. Tariful afișat pentru comparare va include dreptul la un articol de bagaj de mână, iar operatorii vor putea oferi și un tarif mai ieftin pentru pasagerii care aleg să călătorească fără acesta.

Pasagerii vor putea folosi zborul de întoarcere chiar dacă nu au efectuat călătoria dus. Corectarea greșelilor de ortografie din nume și obținerea unei versiuni tipărite a cărții de îmbarcare, după efectuarea formalităților de check-in, nu vor trebui taxate în condițiile stabilite de noul regulament.

Pentru călătoriile de legătură sunt prevăzute protecții mai clare, iar drepturile persoanelor cu dizabilități sau mobilitate redusă sunt consolidate, inclusiv pentru echipamentele lor de mobilitate.

Aceste schimbări nu sunt încă aplicabile. Noul regulament va produce efecte la 12 luni și 20 de zile după publicarea în Jurnalul Oficial, iar până atunci pasagerii trebuie să își întemeieze cererile pe regulile aflate în prezent în vigoare.

2EU a relatat anterior despre acordul dintre Parlamentul European și Consiliu și despre adoptarea finală a reformei drepturilor pasagerilor aerieni. Evoluția prezentată acum este una practică: regulile noi au fost adoptate, dar pasagerii care călătoresc înainte de data aplicării trebuie să folosească actualul cadru.

Protecția europeană a pasagerilor este împărțită între mai multe regulamente pentru avion, tren, autobuz, autocar și transport maritim. Domeniul de aplicare depinde de punctele de plecare și sosire, transportator, distanță și caracteristicile serviciului.

Regulile stabilesc un nivel minim comun, iar legislația națională, condițiile contractuale și alte norme de protecție a consumatorului pot oferi drepturi suplimentare. Ele nu pot fi însă folosite de companii pentru a elimina protecțiile europene obligatorii.

Un pasager trebuie să verifice regulile aplicabile mijlocului de transport și situației sale, să păstreze documentele și să formuleze reclamația cât mai repede. Dreptul la asistență în timpul incidentului și dreptul la o compensație financiară ulterioară sunt distincte și pot avea condiții diferite.