Reclamațiile privind practicile neloiale în vânzarea energiei aproape s-au triplat în Spania între 2023 și 2025

Numărul reclamațiilor privind practicile comerciale neloiale în vânzarea energiei înregistrate de autoritatea spaniolă pentru piețe și concurență (CNMC) a crescut de la 35 în 2023 la 102 în 2025, potrivit unui nou raport al Consiliului Reglementatorilor Europeni din Domeniul Energiei (CEER). Vânzările telefonice concentrează cele mai multe sesizări de acest tip, iar verificarea documentelor de contractare poate lăsa nedetectată inducerea în eroare din contactele comerciale anterioare.

Cele 102 reclamații reprezentau 40% din sesizările primite de CNMC despre schimbarea furnizorului, nu din toate reclamațiile energetice și nici din totalul consumatorilor. Un furnizor avea o contribuție importantă la rezultat; raportul indică o pondere recalculată de 19,6% după excluderea sa. Datele descriu cazurile ajunse la autoritate și nu măsoară frecvența tuturor practicilor neloiale din piață.

Creșterea a urmat unei scăderi inițiale. În 2022 fuseseră înregistrate 105 reclamații de acest tip, după care numărul a coborât la 35 în 2023 și a urcat la 56 în 2024. Totalul din 2025 s-a apropiat astfel de nivelul din 2022. CEER arată că, după restrângerea vânzărilor nesolicitate la domiciliu, problemele semnalate s-au concentrat în principal în canalul telefonic.

Mecanismul descris în studiile de caz începe adesea cu un contact nesolicitat și cu presiunea de a decide repede. Clientului i se spune că ar putea pierde o reducere sau că trebuie să își reînnoiască contractul. Agentul poate omite numele furnizorului pe care îl reprezintă ori faptul că acceptarea ofertei înseamnă trecerea la o altă companie. Consumatorul ajunge astfel să ia o decizie fără să cunoască efectul real al discuției, potrivit raportului.

Dificultatea apare și când autoritatea încearcă să probeze ce s-a întâmplat. CEER explică faptul că argumentele înșelătoare pot lipsi atât din documentele contractuale, cât și din înregistrarea etapei formale de contractare. Singura urmă poate rămâne reclamația ulterioară a clientului. În cazul spaniol analizat, indicii precum numeroasele sesizări și încetările rapide ale contractelor nu au fost suficiente pentru a demonstra concludent practicile înșelătoare, în condițiile în care documentele și înregistrările păreau formal corecte.

Un caz concret de intervenție este decizia obligatorie adoptată de CNMC la 5 februarie 2026 pentru Factor Energía. Autoritatea a cerut verificarea acordului anterior apelului comercial, păstrarea înregistrărilor și un apel ulterior prin care clientul să confirme că știe că schimbă furnizorul. Compania trebuie să urmărească activitatea agenților de vânzări prin indicatori și să raporteze autorității. Procedura a impus măsuri de control, fără să aplice o amendă.

În răspunsul public din 18 februarie, Factorenergia a subliniat absența unei sancțiuni și a contestat evaluarea izolată a numărului de reclamații, invocând creșterea companiei și diferențele dintre furnizori. A afirmat că a tratat sesizările cu diligență. În decizie, CNMC răspunsese că intervenția avea în vedere și motivele reclamațiilor, nu numai creșterea numărului lor.

Spania a întărit între timp cerințele pentru contractarea electricității, prin reguli aplicabile din 12 iunie 2026. Pentru consumatorii persoane fizice, solicitarea de a fi contactați trebuie să fie expresă, neechivocă, informată și destinată unui scop specific; clientul poate și să inițieze el însuși apelul. Textul păstrează însă situațiile în care contactarea poate fi întemeiată pe interes legitim, în condițiile normelor de protecție a datelor.

Această excepție nu reprezintă o permisiune generală de a suna orice persoană. Circulara autorității spaniole pentru protecția datelor permite, în anumite condiții, folosirea datelor obținute legal într-o relație contractuală anterioară pentru oferte similare ale aceleiași companii. Firma trebuie să respecte drepturile persoanei, inclusiv dreptul de opoziție.

CNMC a clarificat separat că bifarea unei clauze generale pe un site terț sau participarea la o promoție fără legătură cu electricitatea nu constituie o solicitare valabilă pentru asemenea apeluri. Inițiativa trebuie să provină dintr-o acțiune directă și conștientă a consumatorului. Furnizorul trebuie să înregistreze integral conversația, indiferent cine a inițiat-o, iar înaintea încheierii contractului trebuie să transmită un rezumat separat al condițiilor principale.

Comparația cu Polonia arată de ce CEER cere și verificarea rezultatelor măsurilor. După interzicerea încheierii contractelor de energie la domiciliu în iulie 2021, ponderea sesizărilor despre practici neloiale a coborât la 0,3% din reclamațiile energetice în 2024 și 2025, față de circa 12–13% în 2018–2019, potrivit raportului. Autoritatea poloneză nu a observat o creștere a reclamațiilor similare privind vânzările telefonice. Indicatorul are însă alt numitor decât seria spaniolă, astfel că procentele nu pot fi comparate direct.

Pentru Spania, CEER cere evaluarea efectelor protecțiilor introduse în 2026, inclusiv a modului în care acestea fac consimțământul și procesul de vânzare verificabile. Seria de reclamații încheiată în 2025 descrie problema la care răspund noile reguli; ea nu stabilește dacă măsurile aplicate din iunie au redus-o.