Reglementatorii europeni din energie cer compensații pentru consumatori când companiile întârzie răspunsul la reclamații

Consiliul Reglementatorilor Europeni din Domeniul Energiei (CEER) recomandă ca furnizorii de electricitate și gaze și operatorii de distribuție să plătească compensații consumatorilor atunci când nu răspund reclamațiilor în termenul obligatoriu. Un sondaj inclus în noul său raport arată că, în 12 dintre cele 21 de țări participante, depășirea termenului de către companie nu dă dreptul reclamantului la o asemenea plată.

Termenele există mai des decât compensațiile. Dintre cele 21 de autorități naționale care au răspuns sondajului, 17 au indicat obligații de răspuns, cu limite cuprinse între cinci zile lucrătoare și două luni. În unele țări, acestea se aplică numai distribuitorilor, iar regulile pot diferi între electricitate și gaze sau între furnizori și operatorii rețelelor. Cercetarea include țări din UE, Marea Britanie și Norvegia.

CEER, asociația autorităților naționale de reglementare în energie, propune completarea termenelor cu o consecință financiară directă pentru compania care le încalcă. Potrivit organizației, obligația de a compensa consumatorul ar stimula răspunsurile la timp. Acolo unde sunt prevăzute, compensațiile identificate de sondaj sunt bănești și variază între 5 și 40 de euro; în unele sisteme, valoarea depinde de tipul încălcării sau de categoria clientului. Raportul formulează recomandări și nu introduce un drept nou, uniform, aplicabil în întreaga UE.

Portugalia oferă un exemplu de funcționare a acestui mecanism. Autoritatea de reglementare ERSE precizează că furnizorul de electricitate trebuie să răspundă reclamației în cel mult 15 zile lucrătoare. Dacă nu respectă termenul, consumatorul are dreptul la minimum 5 euro, contractul putând prevedea o sumă mai mare. Plata se reflectă în factură. Studiul CEER explică și circuitul compensației datorate de distribuitor, care o transmite furnizorului pentru a fi inclusă în factura unică a clientului.

Compensația pentru întârziere și soluționarea reclamației sunt etape diferite. În exemplul portughez, clientul poate cere intervenția ERSE dacă firma nu răspunde sau dacă răspunsul nu îl mulțumește. Autoritatea verifică respectarea regulilor, încearcă să clarifice situația și poate recomanda o soluție, dar nu o poate impune părților. Dacă nu se ajunge la un acord, consumatorul poate apela la instanță sau la mecanisme de soluționare alternativă a litigiilor.

România, care nu a participat la sondaj, are deja reguli de compensare. Standardul ANRE pentru furnizarea electricității și gazelor prevede cinci zile lucrătoare de la înregistrare pentru răspunsul la o solicitare privind factura. Depășirea termenului atrage 100 de lei, plus 50 de lei pe zi începând cu a doua zi de întârziere; furnizorul trebuie să plătească din proprie inițiativă. Verificarea datelor de consum prin operatorul de rețea are reguli distincte, iar standardul prevede o excepție pentru forța majoră care împiedică direct respectarea obligației.

Aplicarea termenelor presupune și stabilirea clară a situațiilor în care o solicitare este considerată reclamație. Autoritățile din Portugalia și Letonia au semnalat dificultăți în delimitarea unei simple întrebări despre factură de o reclamație, iar cele mai multe autorități participante au indicat lipsa unei definiții legale. CEER subliniază că încadrarea nu trebuie să depindă de faptul că persoana are sau nu dreptate pe fondul disputei.

De aceea, recomandările vizează și traseul pe care îl urmează sesizarea. Consumatorul ar trebui să știe unde o depune, când trebuie să se adreseze mai întâi companiei și ce poate decide autoritatea de reglementare. CEER cere instrumente simple și accesibile pentru depunere și o cooperare mai strânsă cu organismele care soluționează litigiile în afara instanțelor. Competențele autorităților diferă între țări, iar raportul avertizează asupra așteptărilor greșite create când aceste limite nu sunt explicate.

Reglementatorii ar trebui, de asemenea, să țină evidența reclamațiilor după sector, companie și problema semnalată. Raportul tratează aceste sesizări și ca surse de informații pentru supravegherea pieței, care pot conduce la intervenții și sancțiuni pentru nerespectarea regulilor. Nu cuantifică însă în ce măsură plata compensațiilor reduce întârzierile, iar recomandarea nu stabilește o sumă sau un termen de răspuns unic pentru toate țările.