Pasagerii din Uniunea Europeană ar putea primi mai ușor banii înapoi când zborurile, trenurile sau cursele sunt anulate

Pasagerii din Uniunea Europeană ar putea primi mai ușor rambursări și compensații atunci când călătoriile sunt anulate, întârziate sau afectate de probleme majore, după ce negociatorii Parlamentului European și ai Consiliului au ajuns la un acord preliminar pentru întărirea drepturilor pasagerilor în mai multe moduri de transport. Noile reguli acoperă transportul aerian, feroviar, maritim, pe căi navigabile interioare și cu autobuzul, cu accent pe aplicarea concretă a drepturilor, nu doar pe existența lor în legislație.

Pe scurt

1. Acordul clarifică responsabilitatea intermediarilor care vând bilete de avion atunci când pasagerii trebuie rambursați după anulări, întârzieri mari sau refuz la îmbarcare.

2. Rambursarea prețului integral al biletului și a taxei intermediarului, dacă aceasta a fost percepută, ar trebui să ajungă la pasager în 14 zile.

3. Pasagerii din transportul aerian, maritim și cu autobuzul vor avea un formular comun pentru cererile de rambursare sau compensație, după modelul deja existent pentru trenuri.

4. Persoanele cu dizabilități sau mobilitate redusă vor putea fi însoțite gratuit cu avionul atunci când prezența unui însoțitor este necesară, așa cum se întâmplă deja pentru autobuz, tren sau navă.

Acordul urmărește să rezolve una dintre marile frustrări ale pasagerilor europeni: drepturile există, dar sunt adesea greu de folosit. În teorie, pasagerii au dreptul la informații, la executarea contractului de transport, la rambursare, la compensație și la tratarea rapidă a reclamațiilor. În practică, mulți călători nu știu unde trebuie să depună cererea, cine răspunde când biletul a fost cumpărat printr-un intermediar și ce termen se aplică atunci când transportatorul sau vânzătorul pasează responsabilitatea.

Una dintre schimbările cele mai importante privește biletele de avion cumpărate prin intermediari, cum sunt vânzătorii de bilete sau retailerii online. Acordul clarifică rolul acestor intermediari în rambursarea pasagerilor pentru prețul integral al biletului, în caz de anulare, întârziere mare sau refuz la îmbarcare. Intermediarii vor trebui să informeze pasagerii încă de la rezervare despre eventualele taxe suplimentare de intermediere, administrare, serviciu sau anulare și despre procesul de rambursare.

Pentru pasager, această clarificare contează deoarece multe conflicte apar exact în zona dintre compania aeriană și platforma prin care a fost cumpărat biletul. Călătorul plătește un singur preț, dar când zborul este anulat poate fi trimis de la intermediar la compania aeriană și invers. Noile reguli încearcă să stabilească termene și responsabilități mai clare, astfel încât pasagerul să nu rămână blocat într-un schimb de explicații între două entități.

Rambursarea prețului integral al biletului și a taxei intermediarului, dacă aceasta a fost percepută, ar trebui să ajungă la pasager în termen de 14 zile. Dacă intermediarul nu respectă termenul, compania aeriană va trebui să proceseze rambursarea în următoarele șapte zile după ce primește detaliile necesare pentru plată. Această regulă introduce o plasă de siguranță: dacă intermediarul nu acționează la timp, responsabilitatea revine transportatorului aerian.

Acordul introduce și un formular comun pentru cererile de rambursare sau compensație. Pasagerii care călătoresc pe mare, cu avionul sau cu autobuzul îl vor putea folosi pentru a depune cereri, după modelul deja existent pentru transportul feroviar. Comisia Europeană va pune formularul la dispoziție în toate limbile UE pe site-ul său.

Formularul comun nu va fi singura cale de cerere. Transportatorii vor putea în continuare să îi direcționeze pe pasageri către propriul formular electronic, formular pe hârtie sau aplicație mobilă. Totuși, existența unui formular comun poate reduce confuzia pentru călătorii care nu știu exact ce informații trebuie să ofere sau care drepturi pot invoca atunci când călătoria este perturbată.

Pentru pasagerii aerieni, negociatorii Parlamentului și Consiliului conveniseră deja anterior un sistem mai precis. Companiile aeriene ar trebui să trimită pasagerilor afectați de o perturbare a călătoriei instrucțiuni electronice clare despre modul în care pot depune o cerere de compensație, în termen de patru zile de la încheierea călătoriei.

Această obligație poate schimba raportul dintre pasager și transportator. În loc ca pasagerul să caute singur regulile, formularul și adresa corectă, compania va trebui să îi trimită instrucțiuni după incident. Pentru călătorii ocazionali, pentru persoane în vârstă sau pentru cei care nu cunosc bine regulile UE, diferența poate fi semnificativă.

Acordul îmbunătățește și protecția pasagerilor cu dizabilități și a persoanelor cu mobilitate redusă. Dacă prezența unui însoțitor este necesară, acesta va putea călători gratuit cu avionul alături de persoana asistată. Regula există deja pentru transportul cu autobuzul, trenul sau nava, iar acordul extinde această protecție la transportul aerian.

Pentru pasagerii vulnerabili, problema nu este doar costul suplimentar. Fără însoțitor, unele persoane nu pot călători în condiții reale de siguranță sau autonomie. Gratuitatea însoțitorului atunci când prezența lui este necesară poate face diferența dintre un drept formal de a călători și posibilitatea reală de a folosi transportul.

Aplicarea regulilor este un alt punct central. Negociatorii au convenit să întărească organismele naționale de aplicare și de tratare a reclamațiilor. Aceste autorități nu vor trebui să aștepte plângeri individuale pentru a investiga posibile încălcări. Ele vor putea iniția din proprie inițiativă audituri, inspecții sau interviuri cu transportatorii.

Această schimbare este importantă deoarece multe încălcări ale drepturilor pasagerilor nu ajung niciodată în plângeri formale. Unii călători renunță, nu știu procedura sau consideră că suma nu merită efortul. Dacă autoritățile pot acționa proactiv, problemele sistemice pot fi identificate și înainte ca sute sau mii de pasageri să depună reclamații separate.

Pasagerii care călătoresc pe mare sau cu autobuzul vor avea trei luni de la incident pentru a depune o reclamație la transportator, termen deja aplicabil pentru trenuri. Dacă nu primesc răspuns sau dacă reclamația este respinsă, vor putea sesiza un organism oficial de reclamații. Regula creează un traseu mai clar de la incident la soluționare, cu termene mai ușor de înțeles.

Raportorul Parlamentului European, Matteo Ricci, din Grupul Socialiștilor și Democraților, a spus că drepturile nu pot exista fără aplicare efectivă. El a afirmat că acordul completează pachetul privind drepturile pasagerilor printr-un cadru clar de reguli pentru protejarea și aplicarea drepturilor în toate modurile de transport, inclusiv prin mecanisme transparente și eficiente de reclamații și remedii.

Acordul trebuie încă aprobat formal de Parlamentul European și Consiliu. El face parte dintr-o reformă mai amplă a regulilor UE privind drepturile pasagerilor, propusă de Comisia Europeană în 2023. Parlamentul și Consiliul au ajuns deja la un acord provizoriu privind drepturile pasagerilor aerieni, care urmează să fie votat în plenul din iulie.

Pentru cetățeni, miza este simplă: atunci când o călătorie este afectată, pasagerul nu trebuie să devină investigator, jurist și administrator de dosar pentru a primi ceea ce i se cuvine. Noile reguli încearcă să facă drepturile mai ușor de folosit, să reducă pasarea responsabilității între transportatori și intermediari și să ofere autorităților mai multă putere pentru a interveni atunci când sistemul nu funcționează.